ИИ-чат-бот для интернет-магазина: что умеет, где ошибается и как оценить пользу
Покупатель открывает карточку, не находит срок доставки в свой город и закрывает вкладку. Менеджер ответил бы за минуту, но на дворе одиннадцать вечера. ИИ-консультант нужен для таких случаев. Ниже о том, что он берёт на себя, где ошибается и как проверить, что от него есть толк.
Чем он отличается от чат-бота с кнопками
Кнопочный бот работает по сценарию: «Выберите раздел», «Выберите вопрос». Каждый путь кто-то должен продумать и нарисовать. Если покупатель пишет «есть ли такая же, но потемнее и до трёх тысяч», сценарий ломается.
ИИ-консультант получает вопрос в свободной форме, находит в данных магазина нужные фрагменты и собирает ответ. Сценарии писать не нужно. Взамен вы отвечаете за данные: если на сайте нет условий возврата, бот их не придумает. Если цена в каталоге устарела, он назовёт устаревшую.
Какие вопросы он закрывает
В большинстве магазинов вопросы повторяются. Типичный набор:
- Условия: доставка по городу и в регионы, сроки, оплата, возврат, гарантия, график работы.
- Наличие и цена: «сколько стоит такой-то комплект», «есть ли в наличии».
- Подбор: «посоветуйте недорогую подушку», «что подойдёт для подарка до трёх тысяч».
- Навигация: «где у вас контакты», «как оформить заказ».
Подбор по бюджету работает хорошо, если бот ищет в каталоге как в базе данных: фильтрует по цене, сортирует, берёт категорию. Если он просто «читает» страницы, запрос «самый дорогой» превращается в догадку.
Где он ошибается
Это самое полезное, что можно знать до покупки. Основные причины ошибок:
- Каталог прочитан не полностью. У магазина десятки тысяч позиций, а бот видит часть. Он не найдёт товар, которого у него нет, и скажет, что его нет в продаже.
- Устаревшие данные. Цены и наличие меняются быстрее, чем обновляется база знаний бота.
- Вариативные товары. Цена указана у размера или цвета, а не у основного товара. Бот может не увидеть цену.
- Вопросы про конкретный заказ. Где мой заказ, почему не вернули деньги. Бот не видит вашу CRM и не должен гадать.
- Неоднозначный запрос. «Что-нибудь красивое». Хороший бот уточнит, плохой предложит случайное.
Хорошее поведение при незнании выглядит так: бот говорит «не знаю» и предлагает оставить контакт. Плохое: уверенный ответ, которого нет в данных. Как мы проверяли это на реальных магазинах, описано в отдельной статье.
Из чего состоит такой бот
Четыре слоя, и ошибка может прятаться в любом:
- Данные. Страницы сайта и каталог. Лучший источник каталога - YML-фид, хуже - разметка страниц.
- Поиск. Находит нужные фрагменты и товары среди тысяч.
- Языковая модель. Формулирует ответ по найденному.
- Правила. Не выдумывать, не раскрывать инструкции, передавать человеку сложные случаи.
Как оценить пользу за две недели
Не ждите красивых отчётов вендора. Возьмите простые цифры.
До запуска. Выпишите 20-30 вопросов, которые чаще всего приходят вашим менеджерам. Это и есть набор для проверки бота. Задайте их боту и отметьте, где ответ верный.
После запуска, первые две недели. Смотрите на:
- долю диалогов, где покупатель получил ответ без участия человека;
- число заявок, которые пришли вне рабочего времени;
- вопросы, на которые бот не ответил. Это список того, чего не хватает на сайте;
- количество ошибок, которые заметили вы или клиенты.
Простая прикидка: сколько типовых вопросов в день × время менеджера на один ответ. Если получается меньше часа в день, окупаемость будет скромной. Если несколько часов, и часть вопросов приходит ночью, есть о чём говорить.
Когда бот не нужен
- Товар сложный и каждому покупателю нужна экспертная консультация: промышленное оборудование, нестандартные заказы.
- Магазин получает несколько обращений в неделю.
- На сайте нет базовой информации: доставки, оплаты, возврата. Сначала напишите её, она нужна и людям.
Что дальше
Если собираетесь пробовать, начните с подготовки данных: проверьте, что на сайте есть условия доставки и оплаты, что у товаров указаны цены, а каталог можно выгрузить. Как работает BotNow и какие платформы мы поддерживаем, можно посмотреть на отдельных страницах.
Частые вопросы
Чем ИИ-консультант отличается от обычного чат-бота с кнопками?
Кнопочный бот ведёт покупателя по заранее нарисованному сценарию. ИИ-консультант понимает вопрос в свободной форме и ищет ответ в данных магазина. Сценарии писать не нужно, но качество ответа зависит от того, насколько полны эти данные.
Нужен ли чат-бот магазину с небольшим трафиком?
Если в день приходит пара десятков человек и вы успеваете отвечать сами, бот даст немного. Польза заметна, когда вопросы приходят вечером и ночью, когда повторяются одни и те же или когда каталог так велик, что покупатель сам в нём теряется.
BotNow читает интернет-магазин, отвечает покупателям и подбирает товары по бюджету. Сервис готовится к запуску. Как это работает · Написать нам