Чат на сайте или бот в мессенджере: что выбрать интернет-магазину
Покупатель может написать вам в чат на сайте, в Telegram, в мессенджер или позвонить. ИИ-консультанта можно подключить к любому из каналов, и вопрос обычно звучит так: с чего начинать. Ответ зависит от того, где находится покупатель в момент вопроса.
Где покупатель
На сайте. Он смотрит товар, сравнивает цены, читает условия доставки. Вопрос у него конкретный, привязан к странице, и ему нужен ответ сейчас, пока он не ушёл. Это самый «горячий» момент для подбора и уточнений.
В мессенджере. Он уже ваш контакт или пришёл по ссылке из рекламы и рассылки. Диалог может длиться днями: уточнил, подумал, вернулся. Здесь удобно напоминать, присылать статус заказа и отвечать на вопросы после покупки.
Сравнение по существу
| Чат на сайте | Бот в мессенджере | |
|---|---|---|
| Когда полезен | пока человек выбирает | до и после покупки, повторные обращения |
| Контекст | знает страницу, с которой человек пришёл | знает только то, что человек написал |
| Идентификация | обычно аноним до заявки | есть имя и контакт в мессенджере |
| Подбор товара | карточки с фото рядом с каталогом | карточки в переписке, переход на сайт |
| Передача человеку | форма контакта или живой оператор в окне | переписка продолжается в том же мессенджере |
| Данные | остаются на стороне сервиса и магазина | проходят и через платформу мессенджера |
| Подключение | одна строка кода | регистрация бота, настройка канала |
Что выбрать, если вы начинаете
Если у вас интернет-магазин с каталогом и основной трафик идёт на сайт, начинайте с чата на сайте. Причины:
- Покупатель задаёт вопрос там, где принимает решение. Вы теряете меньше заказов из-за непонятной доставки или наличия.
- Подключение занимает несколько минут и не требует, чтобы человек вас искал в мессенджере.
- Бот на странице может опираться на каталог и показывать карточки товаров, это снимает часть вопросов.
Если же клиенты в основном приходят из рассылок, чатов и соцсетей и привыкли писать в мессенджер, начните с него. Многие малые бизнесы так и работают.
Когда нужны оба
Нужны оба канала, если:
- на сайт приходят покупатели с вопросами о товаре, а повторные заказы вы получаете в мессенджере;
- покупатель из чата на сайте должен иметь возможность продолжить разговор там, где ему удобнее;
- после рассылок на ответы тоже должен отвечать бот.
Тогда главное правило: одни данные для всех каналов. Если в чате на сайте бот скажет одну цену, а в мессенджере другую, вы получите путаницу. Каталог и условия должны браться из одного источника, а сложные случаи передаваться одним и тем же людям.
О чём стоит подумать до выбора
Живой человек. Что будет, когда бот не справился? В чате на сайте вариантов два: форма с контактом и живой оператор в окне чата. Мессенджер удобен тем, что переписка не прерывается, но оператор должен быть там круглосуточно или честно предупреждать, когда ответит.
Персональные данные. В мессенджере у вас есть имя и контакт человека, значит и обязанности оператора персональных данных. Разберите, кто что хранит, на странице «Данные и 152-ФЗ» и в статье про чат-ботов и 152-ФЗ.
Измеримость. Заведите простую таблицу на месяц: сколько обращений пришло в каждый канал, сколько бот закрыл сам, сколько закончилось заказом. Через месяц будет ясно, куда вкладываться.
Что умеет BotNow
Сейчас BotNow работает как чат на сайте: читает каталог, отвечает, подбирает товары и собирает заявки. Другие каналы мы рассматриваем после запуска основной версии. Подробнее, как устроен чат на сайте: «Как это работает».
Частые вопросы
Можно ли использовать и чат на сайте, и бота в мессенджере?
Да, и многие магазины так делают. Важно, чтобы в обоих местах бот отвечал по одним и тем же данным, а сложные диалоги попадали к одним и тем же людям. Иначе покупатель получит разные ответы на один вопрос.
Где конверсия выше: на сайте или в мессенджере?
Универсального ответа нет. Это зависит от того, откуда приходят покупатели и что они ищут. Сравнивайте не каналы целиком, а долю обращений, которые закончились заказом, на ваших данных за месяц.
BotNow читает интернет-магазин, отвечает покупателям и подбирает товары по бюджету. Сервис готовится к запуску. Как это работает · Написать нам